En tant que propriétaire de The Golden Palm, je pensais comprendre mon industrie. Mais une série de lettres anonymes accusant le personnel de maltraitance a révélé une impasse. Mes managers n’ont signalé aucun problème, mais les lettres ont continué à arriver. J’ai donc fait quelque chose de non conventionnel : je suis devenue serveuse clandestine dans mon propre restaurant. Pendant des semaines, j’ai vécu comme « Kate », une étudiante à problèmes. L’effort physique était énorme, mais la vraie leçon était l’empathie. J’ai vu à quel point un serveur peut facilement se sentir invisible.
Puis j’ai rencontré Jessica Patterson, une cliente qui incarnait la toxicité décrite dans les lettres. Elle était calculatrice dans sa cruauté, attaquant systématiquement les serveurs pour leur briser le moral. Elle m’a demandé à plusieurs reprises ma part, me mettant à l’épreuve, me posant des exigences irréalistes. J’ai rapidement découvert qu’elle n’était pas seulement une cliente nuisible, mais aussi une saboteuse d’entreprise. J’ai entendu son appel téléphonique alors qu’elle présentait un plan pour paralyser le moral de mon restaurant et le reprendre à un prix d’aubaine.
